东方航空公司西南地性格很顽强在荆棘塞途或巨大压力面前不屈部,世园航空同伴

民航资源网2011年5月17日消息:中国东方航空股份有限公司(China Eastern
Airlines Corporation
Limited,简称“东航”)是西安世界园艺博览会全球航空客运合作伙伴,“畅游世园,东航相伴”是东航世园会宣传的主题,通过东航完善的航线网络和航班衔接,为广大旅客搭建快速便捷的空中之桥,让旅客感受到“世界在您眼前,东航在您身边”。

还没到往常的运输旺季,还不是一天中的高峰时段,在这样的时点走进西安咸阳国际机场2号航站楼,眼前的场景让记者多少有些吃惊,右手边中国东方航空股份有限公司(China
Eastern Airlines Corporation
Limited,简称“东航”)的16个柜台几乎全部有人值守,而在左手方向,还有6台簇新的东航自助值机设备等候使用……作为西安世园会的航空客运全球合作伙伴,东航在加大运力投放、开发营销产品的同时,对地面服务环节更是全方位着手,力图使每一位选乘东航航班抵离西安的旅客,在进出港全程都感受到“老陕”作为世园会东道主的热情。

作为旅客服务和航班保障单位,东航西北分公司地面服务部成立了地面“凌燕”组,16名成员全部为地面部各单位业务骨干,在日常旅客服务工作中,他们秉承“地面凌燕,进取奉献,倾心服务,真情无限”的服务理念,竭诚为广大旅客提供优质、温馨的服务。自世园会开幕以来,从西安始发的国际航班旅客人数明显增加,特别是香港航线,几乎班班满客,各种团队占旅客人数一半以上。为了缩短旅客值机等候时间,东航西北分公司“地面凌燕组”组员根据旅客性质和构成,把团队旅客分为内宾团、香港团、台湾团、外宾团等几大类,按照各类旅客的特点,提前打印好登机牌。特别是台湾团队旅客,提前给旅客打印两张登机牌,同时还积极联系各团队领队,提前核对证件并发放登机牌,让领队将各类行李的注意事项提前告知旅客,极大地缩短了旅客办理乘机手续时间,受到了团队领队以及旅客的好评。

世园服务 覆盖进出西安的每名东航旅客

5月1日下午,东航西北地面服务部“凌燕”组组员张鑫华得知有一个参加西安世园会的香港及澳门政府代表团将乘坐5月2日MU203航班,就提前同事尚夏一起,从航班离港信息中提取到这个团队的电子客票记录,提前为他们安排了座位,包括6位头等舱及21位经济舱旅客,5月2日东航西北分公司地面服务部国际值机处为这个团队单独开设了值机柜台,并根据旅客意愿调整了个别座位,快速为旅客办理了乘机手续、交运了行李。所有旅客都对这种高效优质的服务表示非常满意,表示以后出行时首选东航的航班。

跟着旅游团从沈阳坐东航航班到达西安游览世园会的林祥,在临下飞机时,听到客舱广播中说道:“让我们共同祝愿西安世园会圆满成功。”除此之外,他在印象中并没有太多东航与世园会的交集,只是到达机场后很快地前往西安市区,或者到达机场后从导游手中拿到登机牌,过安检登机。

“倾心服务旅客,真情回馈社会”。东航西北分公司地面服务部将以地面“凌燕”影响和带动全体员工,为广大旅客提供优质、满意、尊贵的服务,用真心、爱心和责任心为西安世园会的成功举办做出积极努力。

他不知道的是,西安世园会开幕20多天来,同他一样坐东航班机抵离西安的游客越来越多,东航也从各方面做足了准备。东航西北分公司地面服务部国内值机处经理朱磊告诉记者,世园会开园以来,他们保障的不管是航班量还是旅客量,都已经达到去年七八月份——也就是往年市场最火暴时的水平。

相关实体: 东航

记者采访是在当天15时左右,并非航班波所处时段,但其16个柜台几乎全部开放。“经济舱我们现在是全开,东航国内转国际柜台,因为这个时间点没有国际客人,我们就把它拿出来协助办理团体旅客。”朱磊说,他们通过这些努力,确保了游览世园会的旅客快速进出港。

记者在现场看到,他们将16个现有柜台进行了细分,即在原有的两舱柜台加注了世园标志,方便前来参观世园会的贵宾在此享受尊贵服务,同时推出了无托运行李柜台、陕沪快线专用通道。朱磊介绍:“无托运行李柜台是我们离安检口最近的一个柜台,它本身还承担着旅客补交行李的任务。如果旅客通过网上值机、自助值机和手机值机办理了乘机手续,在此补交行李即可,你看这个柜台前的人从来不断……陕沪快线专用通道还是我们的一个通程登机、行李直挂柜台,因为上海是我们东航最重要的枢纽,从西安经上海飞往国外的国际航班,在这个通道都可以办理。”

“我们一下子推出9项世园服务产品,涵盖了不同层次的旅客群体,不仅要客能感受得到,普通旅客也能享受到方便。我们对无人陪伴儿童、60岁以上的老人等特殊服务群体一样有很好的服务。虽然说这么多产品一齐推出让我们有一些压力,但这是提升服务形象的需要,必须推出来。我们也会在后期运行中不断给予改进和完善。”东航西北分公司地面服务部总经理陈继斌告诉记者。他说,去年东航保障上海世博会非常成功,他们从中吸取了很多经验,从世园会开幕以来的保障情况看,旅客对他们的服务满意度很高。

倾情投入 动力来自后方的坚实支撑

“这帮娃儿们到位得太及时了!否则,我们真的不敢想象那天的要客工作怎么做。”东航西北分公司地面服务部重要旅客服务处党支部书记张彩文回忆道。

这支原本只有19个人的队伍,往常一天接待重要旅客的批次最多是32批,一般情况下只有十几批。4月27日,世园会开幕前一天,他们保障的重要旅客批次达到61批,而每一批次的重要旅客他们都要去迎接、安排休息室、提供休息室服务,并将重要旅客名单送到客舱乘务员手中。与此同时,他们自己的3个贵宾休息室有2个在装修……幸好,东航西北分公司在3月就未雨绸缪,为他们招聘了17名各方面素质较高的服务人员,并于4月23日正式上岗。“他们已经接受了专门的岗前教育,也已经跟师傅们带了几个班,做引导之类的简单工作都没有问题。”张彩文告诉记者,他们现在每天接待的重要旅客都在30多批次。

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